卓越的客户支持在各行各业发挥着日益重要的作用，生命科学行业也不例外。随着创新步伐的不断加快，确保客户在药物开发、研究管理和监管过程中获得所需的专家指导显得尤为重要。在本次讨论中，Instem 全球营销副总裁 Mike Thurogood 与全球支持总监 Gaynor Boycott 共同探讨了加强客户支持如何推动生命科学研发领域的持续成功，以及Instem 如何帮助客户在快速发展和不断变化的环境中茁壮成长。
请向我们介绍一下您在Instem 的历史和角色。
1998 年，我刚大学毕业就加入了Instem ，成为服务台团队的应用支持分析师。这是一个完美的起点–支持是学习我们的系统以及客户业务和挑战的绝佳基础。随着时间的推移，我开始管理欧盟服务台，主要支持我们的临床前 Datatox、Provantis 和Provantis 应用程序。这一时期也标志着 SEND 标准的出现和我们的Submit 产品的开发–这是一个令人兴奋的团队时期。
从事支持工作数年后，我转入项目管理办公室，在那里担任了 17 年的项目经理，收获颇丰。我与我们的实施团队和客户密切合作，指导他们将新软件或升级软件投入生产使用。
Gaynor Boycott，全球支持部主任
现在，在我第一次走进Instem 的大门 27 年后，我又回到了支持团队，担任全球支持总监。我很荣幸能够领导这样一群兢兢业业的专业人士，并帮助我们塑造客户支持的未来。
作为客户支持主管，您能分享一些您热衷的事情吗？
在我的职业生涯中，无论是在Instem 还是在其他地方，我一直从事面向客户的工作。这让我深刻地认识到基于信任的稳固关系的重要性。对我来说，一切都要公开、透明，并致力于提供价值。客户是我们一切工作的核心，多年来，我有幸与许多出色的客户和同事共事。
技术支持从来不是为了轻松取胜，我们是来解决问题的。没有人接电话只是为了聊天！我非常享受发现问题、分析证据和找到正确解决方案的过程。我每天都努力向团队灌输这种解决问题的思维方式。
作为Instem大型运营集团的全球支持组织的领导者，我非常自豪能够成为这个致力于成为临床前（非临床）研究领域值得信赖、不可或缺的服务合作伙伴的团队的一员。我们被一个共同的愿景团结在一起–提供高质量的解决方案，帮助我们的客户取得成功，为建设一个更加健康的世界做出贡献。
客户支持中最重要的要素是什么？
我们的主要目标是为客户减少办理过程中的痛苦。我们认识到总有改进的余地–我们正在积极实施变革，以提高标准。我们正在实施的一些重要举措包括
– 加强我们团队的培训框架，以培养专业知识和一致性。
– 质量审核，确保票务处理符合我们的标准。
– 加强沟通，让客户始终了解正在发生的事情和预期。
– 可搜索的知识库可增强自助服务能力，加快问题解决速度。
– 关注响应和解决时间，确保我们提供及时的支持。
– 与我们的产品和技术团队密切合作，改进故障和改进请求的管理方式。
最终，我们将努力确保每次与客户的互动都能做到反应迅速、清晰明了和轻松自如。我们拥有一支强大的运营团队，对实现这一目标充满信心。
您认为Instem 客户支持的未来发展方向是什么？
我们致力于让支持更快、更智能、更主动。以下是我们的发展方向：
– 集成系统 – 简化 Salesforce、Azure DevOps 和 Ivanti 等工具，提供连接性更强的支持体验。
– 扩展的自助服务选项–模板、工作流程和自动化功能可简化票单记录、跟踪和解决。
– 积极主动的平台监控–与我们的平台工程团队合作，提前发现问题，更好地管理计划内/计划外维护。
– 日常请求自动化–如密码重置，使我们的分析师能够专注于复杂问题的解决。
– 不断改进票据管理–清晰、定期更新，注重客户授权。
我们还在探索人工智能集成、预防性维护策略和其他创新，以帮助我们的客户变得更加自给自足，并减少对被动支持的依赖。未来的支持将更加智能–旨在预测需求、更快地解决问题，并在每一步都提供卓越的体验。
感谢您抽出宝贵时间，盖诺！
在这次对话中，我们强调了强大的客户支持对于推动整个研发生命周期的成功至关重要，从加速药物发现到简化监管提交。在Instem，我们致力于提供专业、可靠、快速响应的支持，以满足客户不断变化的需求。我们以科学为根基，以客户反馈为导向，致力于不断改进，确保我们的解决方案能够帮助研究人员自信地发现、加速和advance 改变生命的项目，并提高速度和保障。
